Service Level Agreement

ACORDO DE SLA

Este anexo contém as obrigações contratuais e o nível de serviço online para alojamento ou renting de servidores dedicados e virtuais, assim como o serviços contratados de manutenção (Nível I / II/III)

Regendo-se do principio de que em prestação de serviços na área internet não existe uma garantia integral (100%) de nível de serviço, redige-se este anexo de nível de serviço ou SLA (Service Level Agreement), como o nível de desempenho técnico do serviço prestado, proposto pela ONLINE, sendo certo que tal, não representa a diminuição de responsabilidade, mas sim uma garantia do serviço contratado. A ONLINE, desde que observadas as obrigações a cargo do CLIENTE e previstas no presente anexo, tem como condição técnica, oferecer e propor a manter um SLA (Service Level Agreement - acordo de nível de serviços ou garantia de desempenho) de gestão e manutenção dos serviços contratados, de acordo com a seguinte tabela:

SLA - Disponibilidade Mensal

Objetivo Disponibilidade
On-Net (Infra-estrutura internet) 99,95%

SLA - Latências (médias mensais)

Local Round trip max. Packet loss max.
Portugal (via GigaPIX) 10ms 0,5%
Portugal (PT) 10ms 0,5%
Europa ocidental 40ms 0,5%
Europa 60ms 0,5%
Estados Unidos da América 130ms 0,5%

SLA - Penalizações

Disponibilidade Crédito sobre mensalidade
< 99,95% a 99,50% 5%
99,49% a 99,00% 10%
98,99% a 98,00% 15%
97,99% a 95,00% 30%
94,99% a 90,00% 50%
89,99% a 80,00% 75%
<79,99% 100%

A ONLINE não é responsável por quaisquer danos, lucros cessantes ou prejuízos patrimoniais de qualquer natureza sofridos pelo CLIENTE, incluindo a perda de dados resultante de atrasos, falhas ou erros na transmissão de informações, interrupções da prestação de serviços, interrupção ou degradação da qualidade, incluindo a receção ou transmissão deficiente do sinal, quando aqueles resultem de circunstancias de força maior, sejam imputáveis a terceiros ou ao CLIENTE, incluindo:

a) O CLIENTE é o único responsável pelos conteúdos e IP's alocados, obrigando-se a usa-los de forma licita e de acordo com o estabelecido na Política de Utilização aceitável em vigor;

b) Zelar pela eficiência e efetividade da rede, adotando junto a todos os usuários todas as medidas necessárias para evitar prejuízos ao funcionamento da mesma;

c) As interrupções necessárias para ajustes técnicos ou manutenção que serão informadas com antecedência. A sua realização, será preferencialmente, em horários noturnos, de baixo movimento.

d) As intervenções de emergência decorrentes da necessidade de preservar a segurança dos serviços ou substituição/ configuração de servidores ou equipamentos de suporte de rede.

SUPORTE

SLA Nivel I (8/5 – best effort, incluindo em todos os serviços): Os problemas que possam ser detetados devem ser submetidos para o nosso suporte técnico, que será prestado via Help-Desk, 24 horas por dia (incluindo finais de semana e feriados nacionais), telefonicamente e por email em horário comercial e contacto direto para o numero de emergência, fora das horas normais de expediente;

SLA Nivel II (16/5 – tempo de resposta até 6 horas): Além dos constantes no ponto anterior, garante-se a monitorização dos serviços ininterruptamente, 24h x 7dias, sem interrupção. As portas monitorizadas serão descritas nas condições particulares do contrato. Em caso de erro de conexão ou "bloqueio" do servidor a ONLINE, Lda. deverá no prazo mínimo reiniciar o servidor, com a respetiva informação para os contactos do dept. técnico responsável pelo servidor, salvo impedimentos .

SLA Nivel III (24/7 – tempo de resposta até 2 horas, Incluí 1H "Hands-On"): Em adição aos pontos anteriores, garante-se "Disaster Recovery" e implementação de sistema, desde que configurado no servidor do cliente.

POLÍTICA DE PRIVACIDADE E SEGURANÇA

A ONLINE compromete-se através deste anexo a manter sigilo total sobre o mesmo e sobre todos os dados informados pelo CLIENTE, incluindo:

a) Manter total sigilo dos dados informáticos constantes do serviço contratado, não podendo a ONLINE dispor, copiar, usar, replicar ou instalar as mesmas aplicações em sistemas próprios ou de terceiros sem a permissão por escrito do CLIENTE;

b) Manter total sigilo sobre os dados relativos a clientes do CLIENTE, não podendo contactar direta ou indiretamente os seus clientes ou utilizadores, sem o prévio consentimento por escrito do CLIENTE.

Versão 201404