Objetivo Disponibilidade | |
On-Net (Infra-estrutura internet) | 99,95% |
Local | Round trip max. | Packet loss max. |
Portugal (via GigaPIX) | 10ms | 0,5% |
Portugal (PT) | 10ms | 0,5% |
Europa ocidental | 40ms | 0,5% |
Europa | 60ms | 0,5% |
Estados Unidos da América | 130ms | 0,5% |
Disponibilidade | Crédito sobre mensalidade |
< 99,95% a 99,50% | 5% |
99,49% a 99,00% | 10% |
98,99% a 98,00% | 15% |
97,99% a 95,00% | 30% |
94,99% a 90,00% | 50% |
89,99% a 80,00% | 75% |
<79,99% | 100% |
A ONLINE não é responsável por quaisquer danos, lucros cessantes ou prejuízos patrimoniais de qualquer natureza sofridos pelo CLIENTE, incluindo a perda de dados resultante de atrasos, falhas ou erros na transmissão de informações, interrupções da prestação de serviços, interrupção ou degradação da qualidade, incluindo a receção ou transmissão deficiente do sinal, quando aqueles resultem de circunstancias de força maior, sejam imputáveis a terceiros ou ao CLIENTE, incluindo:
a) O CLIENTE é o único responsável pelos conteúdos e IP's alocados, obrigando-se a usa-los de forma licita e de acordo com o estabelecido na Política de Utilização aceitável em vigor;
b) Zelar pela eficiência e efetividade da rede, adotando junto a todos os usuários todas as medidas necessárias para evitar prejuízos ao funcionamento da mesma;
c) As interrupções necessárias para ajustes técnicos ou manutenção que serão informadas com antecedência. A sua realização, será preferencialmente, em horários noturnos, de baixo movimento.
d) As intervenções de emergência decorrentes da necessidade de preservar a segurança dos serviços ou substituição/ configuração de servidores ou equipamentos de suporte de rede.
SLA Nivel I (8/5 – best effort, incluindo em todos os serviços): Os problemas que possam ser detetados devem ser submetidos para o nosso suporte técnico, que será prestado via Help-Desk, 24 horas por dia (incluindo finais de semana e feriados nacionais), telefonicamente e por email em horário comercial e contacto direto para o numero de emergência, fora das horas normais de expediente;
SLA Nivel II (16/5 – tempo de resposta até 6 horas): Além dos constantes no ponto anterior, garante-se a monitorização dos serviços ininterruptamente, 24h x 7dias, sem interrupção. As portas monitorizadas serão descritas nas condições particulares do contrato. Em caso de erro de conexão ou "bloqueio" do servidor a ONLINE, Lda. deverá no prazo mínimo reiniciar o servidor, com a respetiva informação para os contactos do dept. técnico responsável pelo servidor, salvo impedimentos .
SLA Nivel III (24/7 – tempo de resposta até 2 horas, Incluí 1H "Hands-On"): Em adição aos pontos anteriores, garante-se "Disaster Recovery" e implementação de sistema, desde que configurado no servidor do cliente.
A ONLINE compromete-se através deste anexo a manter sigilo total sobre o mesmo e sobre todos os dados informados pelo CLIENTE, incluindo:
a) Manter total sigilo dos dados informáticos constantes do serviço contratado, não podendo a ONLINE dispor, copiar, usar, replicar ou instalar as mesmas aplicações em sistemas próprios ou de terceiros sem a permissão por escrito do CLIENTE;
b) Manter total sigilo sobre os dados relativos a clientes do CLIENTE, não podendo contactar direta ou indiretamente os seus clientes ou utilizadores, sem o prévio consentimento por escrito do CLIENTE.
Versão 201404